“外包(Outsource)”絕 對不是最近才有的新玩意，但不可否認的是，近年來各“大”企業(yè)為了降低營運成本，將越來越多的業(yè)務都給“外包”了。外包的項目之多，簡直是令人眼花撩亂，從產(chǎn)品制造、營銷企劃到客服中心、辦公室清掃…多到讓人覺得這些公司是不是已經(jīng)成為一個空殼公司。究竟IT外包是什么?
IT雖已成為現(xiàn)代企業(yè)維持營運的必備品，但無奈的是，多數(shù)的企業(yè)高層始終將IT單位視作“花錢”部門。比起會幫公司賺錢的業(yè)務或研發(fā)部門，IT部門雖不至于像孤兒般的爹爹不疼，姥姥不愛，但也絕 對不是公司里可以呼風喚雨的一個部門。這也是為什么當老板們在討論可將哪一部門的工作外包出去時，多會直接聯(lián)想到IT部門。我們不去討論 IT為何會淪落至此，回頭來看，究竟IT外包可以幫企業(yè)節(jié)省多少成本呢?
這樣說吧，若企業(yè)考慮到外包廠商也得有利潤后便會發(fā)現(xiàn)：IT外包雖可幫企業(yè)省下賬面上的營運成本、但也可能導致IT營運質(zhì)量低落，進而衍生出其它營運支出。舉例來說，某企業(yè)原先得花100萬元維運IT，外包雖有助于其降低10到20%的(賬面)費用--企業(yè)可以85萬外包既有的IT業(yè)務，但扣掉外包廠商也得有的15%利潤后會發(fā)現(xiàn)，IT外包廠商是以約70萬的成本執(zhí)行企業(yè)外包的IT業(yè)務。這個數(shù)字與企業(yè)自己花100萬維運的成本有30%的差距，在這樣的狀況下，有多大的機率可以維持原來的運作質(zhì)量?
一分錢一分貨。這不是絕 對的，但多年的經(jīng)驗告訴我們，在IT產(chǎn)業(yè)，不論是產(chǎn)品或服務，價格與質(zhì)量絕 對存在正相關的關系。這也是數(shù)據(jù)庫管理人員(DBA)與系統(tǒng)架構(gòu)師(SA)等負責維持企業(yè)核心業(yè)務的IT人員皆有其市場行情的原因。
是的，企業(yè)需要什么樣等級的人才，就必須付出相符的成本。那剛剛講到的30萬差距要從何彌補?肯定是由其它無形的成本來墊支……
實際的經(jīng)驗
筆者之前服務的公司也很贊同透過IT外包節(jié)省營運成本，于是，公司將全球的IT客服中心外包給印度公司：當員工有任何的IT使用問題時，必須向印度的外包公司開一個Case。但因該印度公司是以結(jié)案數(shù)目作為計價標準，因此，常會發(fā)生外包公司不擇手段、只想盡快結(jié)束Case收取費用的現(xiàn)象。更甚者，印度公司之所以跟員工互通電子郵件與電話，不是為了解決原本報修的問題，而是在討價還價是否可以趕快結(jié)案。
其次，由于筆者之前服務的公司在臺灣并沒有聘雇專職的IT人員，因此，像設備損壞這類的問題，由于上述的外包客服中心的人沒辦法看到狀況，因此，多半無法實時解決或更換設備，更甚者，還會反要求報修的使用者協(xié)助測試設備、判斷問題。
久而久之，舉凡是公用設備的損壞，只要不是急著用的，就不會有人去報修了，因為報修也只是增加自己的負擔罷了。令人感到啼笑皆非的是，沒人報修雖意味著(公用)IT設備的妥善率不斷下降，但因這些數(shù)據(jù)多半不會在賬面上看到，因此，企業(yè)往往會忽略該隱藏成本。
外包廠商對企業(yè)的忠誠度與責任感可能不如預期高
或許有讀者會想：對規(guī)模不大的公司來說，花錢養(yǎng)一個要價不蜚的IT人員管理為數(shù)不多的數(shù)據(jù)庫或主機系統(tǒng)，好像不大劃算，相反的，若是外包廠商承接的案子夠多、有一定的經(jīng)濟規(guī)模，那企業(yè)有機會以較優(yōu)惠的價格享受到高服務質(zhì)量。但事實是，外包廠商與企業(yè)只有契約關系，廠商只要按照原本訂定的合約內(nèi)容執(zhí)行工作即可，不需要有責任感，也不用有忠誠度。
也因如此，對外包廠商來說，企業(yè)的核心業(yè)務無法運作時，只是“客戶”的系統(tǒng)無法運作，不大可能立即影響到自己的生計，因此，其解決問題的態(tài)度與主動性，多不如企業(yè)自己培訓的IT人員。
先分類，便知道該外包那些
總的來說，曾嘗試過IT外包的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，外包的好處可能不若企業(yè)預期，但這也不代表外包之于企業(yè)毫無幫助;是的，企業(yè)還是可以透過將部份IT服務內(nèi)容外包出去等方式降低營運支出，但前提是，選對了外包項目。
建議企業(yè)在評估該外包那些IT工作時，先分類、并審慎評估外包后可能產(chǎn)生的影響，與成本減少的對應關系。有點得特別強調(diào)：成本的估算應以非常時期(有故障發(fā)生或關鍵性作業(yè)無法運作)為主，因為只有這樣才能看出IT外包對企業(yè)營運的真實影響。
低階IT人員(業(yè)務)才適合外包。外包的可行性與IT人員的階層(編按：這指IT業(yè)務的復雜度)呈負相關;低階IT人員的工作比較有可能外包，至于高階IT人員的工作，則比較不適合外包。理由在于，企業(yè)確實可透過外包降低行政管理與教育訓練等營運成本;但若加上剛剛提到的無形成本，那就未必有節(jié)省到了…
那，企業(yè)雖可透過外包降低聘雇低階IT人員的費用，但該如何解決高階IT人員不足等窘境?
穩(wěn)扎穩(wěn)打的培育IT人員了解各種IT業(yè)務。
我們常可看到企業(yè)IT人員有著極強的本位主義，例如DBA只管數(shù)據(jù)怎么放置、不去考慮數(shù)據(jù)放置對存取效能的影響。但這樣是不對的，畢竟，對企業(yè)來說，僅熟稔某一種IT技術的員工對公司的貢獻度并不大。我的建議是，讓IT人員盡可能的去熟悉不同領域的技術，因為，這不僅有助于企業(yè)全盤掌握企業(yè)IT環(huán)境、避免本位主義的發(fā)